拼多多代运营 维护好客户 做好客户接待 提升客户回购率

1、回答问题注意自己的说辞

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从买家的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

2、表现出你有足够的时间

千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的较佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

3、不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，较好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

4、不要缩小顾客的问题

面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是**次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的买家产生较差的效果。每位买家都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。

5、跟进问题直至解决

不管是新顾客还是老顾客，当顾客消费时，一定要及时跟进，了解顾客消费过程中的体验。如有问题，可主动帮助顾客解决，各段时间继续跟进，询问顾客是否还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

6、多说“我们”少说“我”

因为说“我们”时通常会给对方一种心理的暗示，我和买家是在一起的，是站在买家的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

7、给予、给予、再给予

我们在与买家交流中，经常有买家会问送什么，怎么送、有没有优惠等。买家的问答反映了自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以提供给予开始的。

8、始终把自己放在顾客的位置上

换位想一下，如果是客户，那么你希望如何被对待？你所遇到的问题又希望有怎样的解决方案？把自己放在顾客的位置上，相信你会找到解决此类问题较佳的方法。

9、认真对待每一个不满意的客户

当你向顾客提供服务时，有时即便是五分钟的谈话同样可以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来，并接受你提供的服务。

总之，想要成为一名成功的服务人员，那么一定要牢永远不要想着向顾客索取什么，即便是一种回答也不行。要用的记得，是给予、给予、再给予！而不是索取！